Cómo crear una experiencia de compra emocional y que vuelvan

Escrito por Redaccion MV Aseguradores el . Posteado en Noticias

Experiencia emocional compra

Centro Comercial, día de compras, 18:00 horas: 

Una joven agradable de detrás del mostrador me miró y dijo: "Bienvenido a (Nombre de la tienda)" Asentí con la cabeza, le di las gracias y me fui a buscar el producto que deseaba comprar. Después, entré en otra tienda y en 15 minutos no obtuve ni el saludo ni una sola palabra de ningún empleado. Esta es una experiencia de compra emocional que las personas del equipo de MV Aseguradores hemos vivido y por eso hemos escrito este artículo, para darte algunos consejos desde el punto de vista del cliente. ¿Qué marca la diferencia que hace que en una tienda un cliente quiera comprar y en otra salir corriendo?

El saludo marca la diferencia desde el momento en que los clientes entran a su tienda

El saludo debe comunicar la misma sensación que transmitimos a nuestros amigos cuando vienen de visita a nuestra casa. Pregúntate:

  • ¿Cuáles son esos primeros momentos para tus clientes?
  • ¿Qué están sintiendo antes de entrar a ver sus productos?

Si la tienda es como la mayoría, esos clientes no van a sentir que hay un vendedor útil detrás del mostrador. Ellos no van a notar que un empleado deja de hacer lo que está haciendo para enfocarse y dar la bienvenida al cliente que acaba de llegar. No para lanzar un saludo estándar de “Buenos días” si no para realmente comprometerse con un extraño.

Con demasiada frecuencia, vemos cómo los espacios comerciales se convierten en un patio de colegio para los vendedores mal entrenados que juegan al escondite con los clientes. Muchas veces te los encuentras abstraídos detrás del mostrador o reponiendo productos sin entusiasmo e incluso me he encontrado a empleados distraídos con su móvil en la mano.

Su error de base es que no han comprendido que están ahí para los demás, para el cliente. La consecuencia es que al no estar comprometidos están perjudicando también la imagen y la experiencia del cliente y por tanto a las ventas en particular y a la empresa en general.

Ocurre que los clientes acaban asumiendo que cuando entran en la tienda XXX nadie les va a ayudar a comprar. Así no es de extrañar que baje el consumo en una tienda.

Saludo inicial

Un simple “Hola” no es suficiente. Miles de personas pasan por delante de empleados que tan dan la bienvenida cuando entras a unos famosos almacenes cada día, ignorando por completo su bienvenida. ¿Por qué?

Porque esos anfitriones no evocan sentimientos de amabilidadSabemos que están allí de pie como parte de un plan de marketing para dar la ilusión de amabilidad.

“¿Cómo estás?”

“¿Qué tal?”

“Hola, quisiera saber si usted necesita ayuda”

Lo siento pero no me gustan esos saludos enlatados. Para que los clientes sientan la amabilidad de los empleados el saludo debe ser realmente genuino.

“El servicio al cliente excepcional proviene de la suma de dos actitudes: hospitalidad y ayuda."

Cuando eso sucede, el cliente recibe no sólo una bienvenida de una persona con cara y nombre si no también la sensación de que van a recibir la ayuda y el servicio que ellos demandan. Esto les ubica en una situación en la que se encuentran más a gusto y da paso al inicio de la relación necesaria para una excepcional experiencia de compra emocional.

Cuestión de tiempo

Así que, ¿cuándo debería producirse este “encuentro”? En la mayoría de los casos, hay que dar al cliente el suficiente tiempo como para pasar por la puerta, organizar sus pertenencias, móvil incluido y comenzar a escanear los productos de la tienda. Quince segundos son suficientes, en la mayoría de las situaciones.

Si te acercas a ellos antes de que lleguen sus puntos de referencia y antes de que hayan organizado su conciencia de que han entrado en una tienda buscando el producto “X”, podríamos ser visto como un obstáculo en su organización mental y demasiado artificiales en vez de como una ayuda.

Cuando los clientes entran en una tienda tienden a ejecutar tareas organizativas para poder pasearse sin distracciones por el establecimiento. Pueden estar repasando una lista mental de características o de productos, guardar sus móviles, organizar las bolsas que llevan de otras compras o simplemente tratando de hacerse un mapa mental del terreno. La interrupción de este proceso teniendo que responder a un empleado con bienvenidas en lata puede suponer, a parte de una molestia inmediata perder una venta.

¿Por qué?

Porque cuando se fuerza a un extraño a ser cortés su Experiencia como cliente cae hacia abajo. Y cuando se pregunta de forma estándar y sin interés, "¿Puedo ayudarle?" El cliente tiende a hacer un regate utilizando la típica frase “Sólo estamos mirando” cuando no sacando lo peor de sí mismo respondiendo automáticamente, "No".

¿Cuál es el momento para preguntar?

Uno nunca quiere hacer preguntas al comienzo de una relación cuando la respuesta puede ser un no rotundo. Pero por otro lado, si esperamos demasiado tiempo, el cliente que necesite cierta ayuda puede sentirse ignorado y por tanto menospreciado. ¿Cuántas veces hemos estado en una tienda en busca de un artículo en particular que no estaba donde pensábamos que podía estar? Cada pasillo que revisábamos eleva nuestro nivel de irritación y aumenta la posibilidad de que desistamos y decidamos comprarlo en una tienda online. Seguro que en ese momento habría sido bueno tener un nombre y una cara a la que pedir ayuda.

Presentación pero no imposición

El saludo es la oportunidad de dar una impresión positiva y establecer el vínculo necesario en toda la experiencia de compra emocional. Tal vez el cliente no quiera o necesite de nuestra ayuda en ese momento pero si recordarán que nos hemos ofrecido y que estamos a su disposición para lo que necesite. No es necesario acechar al cliente. Sólo tenemos que dar la bienvenida con el corazón abierto.

Incluso en esta era tecnológica, los políticos todavía se paran y dan miles de manos y besos durante una campaña. ¿Por qué? Porque saben que ese sencillo contacto puede cambiar toda perspectiva de una persona y convertirlos en un cliente.

Saludar a tus clientes con un ligero tiempo de latencia y con la expectativa de que van a ser atendidos con amabilidad, junto con una sola palabra de bienvenida puede marcar la diferencia entre “Sólo estamos mirando” y “¿Me lo envuelve para regalo?”

Tener un negocio con empleados motivados no es fácil. Preocuparte por ellos, su formación y habilidades tampoco pero es lo que va a marcar la diferencia entre tu negocio y el de la competencia que tienes en tu misma calle.

Si buscas otras coberturas, te invitamos a conocer más sobre los seguros de baja laboral, para que sus empleados estén protegidos ante un accidente o enfermedad que provoque incapacidad para asistir al trabajo.

¿Qué otras prácticas considera útiles para crear una mejor experiencia para sus clientes? Cuéntenos su experiencia sobre este tema.

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