No les vendas, escucha a tus clientes

Escrito por Equipo de redaccion de MV Aseguradores el . Posteado en Noticias

escuchar-clientes En MV Aseguradores queremos contarle una pequeña historia... Entrando en un conocido comercio fui abordado por una joven dependienta que llegó a mi como una bala para soltarme: “tenemos ahora un 40% de descuento en casi todos los productos". Ella no me preguntó cómo estaba y lo que estaba buscando ese día. Ese es el inicio del problema de no escuchar a los clientes. Se podía oler la desesperación de esta popular marca por sacar su stock. Me fui.

Tu escucha a tus clientes y venderás

Siempre recomendamos a nuestros clientes de Seguro de Comercio que no tenemos que limitarnos a escuchar al cliente y despachar. Todo lo que tenemos que hacer es preguntar a los clientes por lo que estaban buscando, escuchar su respuesta atentamente y simplemente acompañarlos al producto para asesorarle en función de sus necesidades. Cualquiera puede hacerlo.

En muchos sentidos, eso es lo que hace Amazon en su página web y eso es lo que le hace tomar ventaja con respecto a muchos comercios minoristas.

Si realmente quieres conseguir grandes ventas, clientes verdaderos y fieles, la gente necesita compartir con sus amigos algo que no sea sólo tus descuentos locos, y para ellos, tu y tu equipo debéis aprender mejor cómo comunicarse con extraños.

Eso comienza con un mejor trabajo de escucha. Cuando haces eso, empezaréis a detectar las oportunidades que la mayoría de los minoristas no hacen. Pero el problema es que, sencillamente, todos nos hemos convertido oyentes pasivos. Nuestros oídos están recibiendo los sonidos, pero no están procesando la información.

Es como estar en un bar viendo el partido del siglo con un amigo con un ojo en el juego y otro a tu compañero al que no le gusta mucho el futbol. La voz de tu acompañante entra en tus oídos, pero no estás procesando la información a menos que él o ella te diga: "¿Has escuchado lo que te acabo de decir?" En ese momento, tu cerebro trata por todos los medios de recuperar lo acababas de oír.


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La escucha queso suizo

Es en esos momentos en los que podemos decir que nuestra escucha es como un queso suizo. Se trata de una forma de escucha sin reacción por nuestra parte. Como resultado, la información que va a la parte de procesamiento del cerebro se llena de agujeros. Por lo llamamos queso suizo.

Cuando estás en modo escucha queso suizo, el flujo de la información no es completa. El cerebro trata de hacer todo lo posible por asumir las palabras que vienen, lo que la otra persona tiene que estar diciendo.

En todo caso, sólo estás oyendo las palabras, no estás procesando lo que significan o conectándolos a una persona, una actividad o algo que le afecta directamente.

Por otro lado, cuando se activa la escucha, se envía un mensaje de que te importa lo que la otra persona dice.

Piensa por un momento en una situación en la que estabas tratando de escuchar a alguien en un concierto o en un centro comercial lleno de gente. Intencionadamente te centras en escuchar a propósito. Querías los detalles, las emociones. Conectaste las palabras a tus oídos y escuchabas a través de tu cerebro por lo que podías procesar la información y responder a ella. Estabas escuchando activamente. Estabas involucrado en la comunicación de dos vías.

La escucha activa es la base para la construcción de relaciones.

No sólo sucede. Tienes que hacer que suceda.

Maneras de escuchar mejor a tus clientes

  • Una de las primeras cosas que debemos hacer es no permitir que nos distraigamos cuando se estamos escuchando a alguien. Cuando perdemos información, la mayoría de nosotros nos avergonzamos y tenemos que preguntar de nuevo para asimilar lo que nos han dicho. El problema es que a los clientes no les gusta a repetirse. Mira su cara, sus expresiones y espera hasta que hayan terminado de hablar.
  • Palabras clave. Escucha las palabras claves en lo que la otra persona está diciendo. Pregúntate a ti mismo: "¿Qué es más apremiante en esta situación?" Cuando haces eso, escucharás las palabras críticas que te ayudan a resolver su problema. Eso te va a permitir personalizar la interacción.
  • Reformular. Para asegurarte de que el cliente sabe que le entiendes, debes repetir lo que crees que ha oído decir. Cuando lo haces ayudas a hacer la conversación más humana. Permite a la otra persona relajarse.
  • Mostrarlo. ¿Cómo puede una persona saber que le estás escuchando activamente? Con el contacto visual, asintiendo con la cabeza, escuchando palabras, tono e inflexión acerca de lo que están hablando, para que puedas responder en consecuencia. Asegúrese de esperar pacientemente a que terminen.

Qué es lo que no debes hacer

Sólo hay una cosa que no se debe hacer y que es el estar hablándote a ti mismo mientras que la otra persona está hablando. Lo hacemos porque queremos tratar de arreglar algo rápido, que puede o no puede ser lo que se necesite el cliente en ese momento. Debemos evitar la elaboración de cualquier tipo de respuesta a lo que la persona dice, hasta que hayas confirmado que entiendes lo que decían.

En una tienda o comercio, la primera habilidad que necesitas dominar y usar es la capacidad de escuchar activamente y reaccionar, reformular y animar a tu cliente a comprometerse contigo. La capacidad de escuchar activamente cuando alguien está hablando contigo debe venir de tu propia disciplina personal.

¿Y tu…escuchas activamente a tus clientes? Déjanos un comentario con tu experiencia o comenta tus inquietudes en nuestra comunidad de Google +, Facebook o Twitter.

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