Cómo argumentar las excusas de los clientes

Escrito por Equipo de redaccion de MV Aseguradores el . Posteado en Noticias

excusas de los clientes Por un lado tenemos a un gran número de clientes que piensan que no deben fiarse de muchos minoristas y por otro, a los dependientes y vendedores de comercios que tampoco se fían de las excusas de los clientes. En nuestra experiencia trabajando con dueños de negocios en lo que al Seguro de Comercio se refiere, nos hemos encontrado con muchos que se encuentran en la lucha entre dar la confianza al cliente y vencer las excusas que suelen poner para no adquirir un producto de la tienda.

Las excusas de los clientes y cómo lidiar con ellas

En MV Aseguradores hemos decidido recapitular el resultado de estas conversaciones de negocio con nuestros clientes para analizar contigo las excusas más comunes y cómo los vendedores o dependientes de pequeños negocios pueden manejarlas y obtener así alguna oportunidad de hacer la venta:

No nos lo podemos permitir

Cuando un cliente nos dice esta frase tendemos a dar por supuesto que nos está diciendo “No tengo dinero”. El peligro de creer esta expresión es el que a menudo proyectamos que todos los clientes son iguales, lo vemos como verdadero y dejamos que sea una excusa. Pensamos de forma inconsciente “el cliente simplemente no está comprando”. Las investigaciones muestran que casi nunca es cierto. Incluso durante los tiempos muertos, los clientes siguen comprando. Su excusa puede hacerte sentir bien, pero no te va a conseguir la venta.

Las personas que no tienen dinero no van de compras.

Tu objetivo es ayudarles a ver que, al no comprar ese producto específico, están haciendo su vida más difícil, no más fácil. Tienes que darles las características y beneficios durante la venta para mostrarles que este producto es la mejor compra para ellos en este momento. Otra forma de no perder la venta es ofrecer opciones un poco por debajo de la opción más cara que les acabas de mostrar. Muéstrales un producto que es similar y más barato, pero que va a tener una o dos características menos que dijeron que eran importantes para ellos.

Sólo estamos mirando

Escuchamos esto en respuesta a nuestro primer saludo y pensamos, “No necesitan mi ayuda”.  El peligro de creer esto es que esperamos, de forma pasiva, a que los clientes digan: "Envuélvelo que me lo llevo." Y cuando crees que, efectivamente, no necesitan nuestra ayuda nos tenemos que conformar con las migajas cuando podríamos tener el pan entero.

En cambio, cuando un cliente dice, "sólo estoy mirando", simplemente debemos responder, "Eso está muy bien porque tenemos mucho que enseñarle incluyendo nuestro nuevo producto que acabamos de incorporar…" y luego dejarlos. Una vez que los veas prestar atención a algún producto en concreto, debes esperar un poco, volver y tratar de construir una buena relación producto-cliente. Bombardearlos con artículos sin tener relación con la necesidad que desean cubrir podría convertir la experiencia de compra en desagradable o molestarles.


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Solo estamos buscando una cosa en concreto

Lo solemos escuchar, a menudo, al final de una venta, “este producto no es lo que buscamos”. Lo que realmente están diciendo con una declaración tan general es “Queremos alejarnos de ti y no queremos herir tus sentimientos”. En este caso, en lugar de tratar de mostrarles más productos o seguir preguntando, entregar a la venta a otra persona de la tienda. A veces, la personalidad de un vendedor no se ajusta a lo que los clientes quieren o se alejan de su zona de confort, no están a gusto. Por este motivo conviene “trasapasarlo” antes de que salgan por la puerta.

Tengo que preguntarle a mi marido/esposa

Esto puede ocurrir en cualquier lugar, pero por lo general en el cierre de la venta y creemos que “ellos no son los que toman las decisiones”. Lo que realmente están diciendo es que aún no confían lo suficiente en el vendedor. Es probable que no haya construido una relación antes de empezar a lanzar los productos. Una vez que un vendedor escuche esto, repetir de nuevo, de una manera más amable, lo que dijeron que estaban buscando. Luego darles tres beneficios de su producto y cállate.

Si realmente tienen que “pedir permiso” a su esposo o esposa o pareja, ya les has inducido la lista de razones que indican que la compra de este producto es una decisión inteligente. Si lo has hecho bien, has empatizado y mostrado confianza y ellos confían en ti, volverán y comprarán el producto.

Es demasiado caro

Muchas veces escuchamos a los clientes, “Usted es demasiado caro”. El peligro es que podemos empezar a creérnoslo y luego vernos intentando encontrar una manera de bajar el precio inicial. Si esto sucede, habrás convertido tu Solución a su problema en una mercancía. El precio no aporta valor, es la gente y tu servicio lo que lo hace.

Lo que el cliente está diciendo en realidad es que es demasiado caro para la cantidad de beneficio que creo que voy a obtener del producto”. En esta situación tienes que hacerles saber que este producto hará su vida más fácil, más cómoda o más especial. Tu eres el experto que trabaja con los artículos de la tienda todos los días y sabes por qué cuestan más. Tus clientes no lo tienen por qué saber, así que asegúrate de invertir el tiempo que sea necesario para educarlos y para que puedan tratarse a sí mismos a lo que se merecen.

Pesimismo

¿Has tenido esos días en los que no podías vender nada a nadie? No te preocupes, todos los tenemos.

Una de las grandes mentiras que nos decimos a nosotros mismos como personal de ventas en tiendas y comercios es que cuando las ventas se desploman “es culpa de todos los clientes”.

Pero casi siempre no es culpa de los clientes sino de nuestra actitud y energía que traemos a la situación de venta. Si las cosas no van bien para un de nuestros comerciales, una mala racha, lo mejor es tomar un pequeño descanso. Una vuelta por el almacén, ir a dar un paseo para aclarar la mente, mirar fotos de algo de lo que esté particularmente orgulloso (hijos, su casa o unas vacaciones geniales) es la mejor manera de despejar los fantasmas.

¿Se puede cerrar una venta por cada cliente que entra por la puerta? Por supuesto que no.

La venta al por menor o en tiendas es sólo un juego. Pero es posible aumentar las probabilidades al tener resueltas las excusas de los clientes.

Se nos paga para encontrar una manera de conseguir la venta, proporcionando una solución que es ética y un ganar-ganar para todos los involucrados.

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